Co robić jeżeli Twoje wakacje nie były udane

Nasza Czytelniczka z Sokółki w czerwcu wyjechała na wczasy za granicę, które wykupiła za pośrednictwem biura podróży, w ramach tzw. oferty "last minute". Na miejscu okazało się, że zakwaterowano ją wraz z rodziną w innym hotelu niż wskazany w ofercie. Warunki też były gorsze niż można się było spodziewać na podstawie obietnic i zapewnień biura. Czytelniczka zapytała, czy może się ubiegać o jakąś rekompensatę i jeśli tak, to od kogo i na jakich zasadach.

Kwestie związane z organizacją imprez turystycznych normuje ustawa z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych.

Reklamacja

Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, np., gdy zakwaterowano go w hotelu innym niż wskazany w umowie, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi, czyli np. przewoźnika, podmiot świadczący usługi hotelarskie, rezydenta oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, a więc ustnie lub na piśmie, w zależności od istniejących możliwości. Szczegółowe wytyczne w tym zakresie powinna zawierać umowa.

Niezależnie od zawiadomienia składanego w trakcie trwania imprezy turystycznej, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania w zależności od wielkości szkody. Należy wskazać wysokość żądanego odszkodowania - można posłużyć się tzw. Tabelą Frankfurcką, która choć nie ma mocy wiążącej, może znacznie ułatwić oszacowanie wysokości dochodzonych kwot.

Reklamacji podlegają wszystkie elementy opisane w umowie, tzn. każdy rodzaj usługi w niej zawartej. W zależności od charakteru imprezy turystycznej, będą to usługi związane m.in. z zakwaterowaniem, transportem oraz wyżywieniem. Wycieczkę kupioną w ofercie specjalnej (tzw. last minute i first minute) można reklamować na takich samych zasadach jak w przypadku zapłacenia za usługę pełnej stawki.

W sytuacji, gdy organizator turystyki odmawia uwzględnienia reklamacji, ma on obowiązek szczegółowo uzasadnić odmowę. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od daty jej złożenia lub w ciągu 30 dni od daty zakończenia imprezy turystycznej w przypadku, gdy reklamację złożono w czasie trwania tej imprezy, przyjmuje się, że reklamacja została przez niego uznana za uzasadnioną.

Możliwa jest droga sądowa

Jeśli nie dojdziemy do porozumienia z organizatorem imprezy turystycznej na drodze polubownej, istnieje możliwość żądania odszkodowania, jak też odpowiedniej rekompensaty za zmarnowany urlop, na drodze sądowej.

Podstawę prawną roszczenia o zadośćuczynienie za utratę przyjemności z urlopu stanowi przepis art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z przyjętą wykładnią, mającą na celu zapewnienie ochrony konsumentom, szczególnie narażonym na szkodę niematerialną, wynikającą z utraty przyjemności z wakacji, pojęcie szkody obejmuje także uszczerbek niemajątkowy w postaci "zmarnowanego urlopu". Podobne stanowisko zajął Sąd Najwyższy w uchwale z 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10, publ. OSNC 2011/4/41, w której uznał, iż "art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu".

Warto wskazać przykłady kwot zasądzonych przez polskie sądy na tle wymienionego przepisu. I tak, Sąd Okręgowy w Lublinie w wyroku z 14 kwietnia 2011 r. (sygn. akt II Ca 122/11) zasądził na rzecz każdego z klientów od organizatora wycieczki turystycznej, kwoty po 921,90 zł za stres przez nich doznany, w związku z koniecznością zmiany pokoju w pierwszej dobie pobytu na wczasach. Sąd Okręgowy w Warszawie, wyrokiem z 27 marca 2013 r. (sygn. akt V Ca 3475/12) z powodu uchybień biura podróży, zarówno w zakwaterowaniu, wyżywieniu i standardzie hotelu, co miało bezpośrednio wpływ na sferę odczuć psychicznych jego klientów, zasądził łącznie kwotę 4 tys. zł tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Podsumowując, zgodnie z obowiązującymi przepisami oraz orzecznictwem, istnieje możliwość żądania od nieuczciwych biur podróży zarówno odszkodowania, jak i odpowiedniej rekompensaty za zmarnowany urlop.