Chorzy są niezadowoleni, ale skargi piszą rzadko

Pacjenci nie znają swych praw, a zamiast skarżyć się na lekarzy, wolą otrzymać pomoc w rozwiązaniu problemów - mówi Monika Adamska, naczelnik Wydziału Spraw Świadczenio- biorców podlaskiego oddziału NFZ. Wczoraj był tam dzień otwarty, podczas którego pacjenci mogli wyjaśniać wątpliwości i korzystać z porad.

Rocznie do podlaskiego oddziału NFZ z problemami, związanymi ze służbą zdrowia, zgłasza się około 1,5 tys. osób. Ale tylko około 10 proc. z nich składa pisemną skargę.
- Pacjenci nie chcą skarżyć się na konkretnego lekarza z uwagi na to, że leczą się u niego latami - mówi Monika Adamska. - A wybór lekarzy, np. endokrynologa czy innej specjalności, jest nieduży. Dlatego przychodzą po pomoc, jak rozwiązać daną sytuację, a nie po to, by składać skargę.

Najwięcej skarg jest na poradnie specjalistyczne

W 2013 r. w podlaskim oddziale NFZ rozpatrzono 135 skarg pacjentów. Najwięcej z nich (38) dotyczyło poradni specjalistycznych. Nieco mniej - leczenia stomatologicznego (24) i rehabilitacji leczniczej (22). W dalszej kolejności pacjenci skarżyli się np. na leczenie szpitalne (9). Najczęściej skargi dotyczyły słabej dostępności lub niezadowalającej jakości badań i konsultacji lekarskich. Pacjenci skarżyli się np. na odmowę pilnego udzielenia świadczenia, nieobecność lekarza, odmowę telefonicznej rejestracji na wizytę, nierespektowanie prawa honorowych zasłużonych dawców krwi do świadczeń poza kolejnością czy odmowę realizacji wizyty domowej w ramach nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Były też przypadki odmowy wystawienia przez lekarza skierowania na badania lub przyjęcia na oddział szpitalny.

Pacjenci skarżyli się też na konieczność uiszczenia opłat za świadczenie albo na pobieranie opłat za wizytę domową.

- Każda skarga jest szczegółowo badana pod kątem ewentualnego naruszenia warunków umowy między NFZ a podmiotem leczniczym - informuje Adam Dębski, rzecznik podlaskiego NFZ. - Niektóre skutkują nałożeniem kary finansowej lub przeprowadzeniem kontroli.

Zdarza się, że praw pacjenta nie znają obie strony.

- Był przypadek, gdy pacjent złamał rękę i uszkodził kręgosłup - mówi rzecznik. - Lekarz rodzinny wystawił jedno skierowanie do poradni chirurgicznej. Pacjent w rejestracji dowiedział się, że powinien mieć oddzielne skierowania z powodu uszkodzenia ręki i oddzielne na uraz kręgosłupa. To oczywiste naruszenie przepisów.

Inny przykład: pacjent był leczony na oddziale przez kilka tygodni, w tym czasie codziennie pobierano od niego oświadczenie, że jest ubezpieczony. Przy wypisie dostał fakturę na kilka tys. zł, gdyż świadczeniodawca nie wiedział, czy pacjent jest ubezpieczony. Sprawę wyjaśniono i faktura została anulowana.

- Błąd świadczeniodawcy polegał na tym, że - mając oświadczenie pacjenta - nie powinien wystawiać faktury, ponieważ NFZ zapłaciłby za takie świadczenia, i to na Funduszu spoczywa obowiązek zweryfikowania oświadczenia o ubezpieczeniu - wyjaśnia rzecznik.

Zaniedbanie drobne, ale kosztowne

Nie wszystkie skargi, które wpływają do NFZ, są zasadne. Np. młody mężczyzna skarżył się, że obciążono go kosztami (około 500 zł) wizyty na izbie przyjęć. Został on przyjęty w trybie nagłym i miał w ciągu siedmiu dni przynieść dokument ubezpieczenia. Nie zrobił tego, gdyż okazało się, że nie jest ubezpieczony. Chociaż rodzice zgłosili go wcześniej do ubezpieczenia jako członka rodziny, chłopak podjął krótkotrwałą pracę, dzięki czemu nabył własny tytuł do ubezpieczenia. Po zakończeniu pracy nie został automatycznie przypisany z powrotem do ubezpieczenia rodzica. Wskutek tego zaniedbania chłopak został pozbawiony prawa do świadczeń w ramach ubezpieczenia zdrowotnego.